"Werkvloer" lost lastige keuzes van managers op, maar hoe lang nog?

Punctueel
Treinen moeten punctueel rijden. Daar rekent het ministerie de NS ook op af. Maar wat gebeurt er nu als een groep voetbalsupporters zich ophoudt bij het spoor? Moet de machinist dan voorrang geven aan punctualiteit, of aan veiligheid? Of ligt die beslissing bij een treindienstleider van infrastructuurmanager ProRail?

Onbewust
Bauke Steenhuisen onderzocht tijdens zijn promotie het managen van strijdigheden tussen publieke belangen, bij de bedrijven Essent Netwerk (nu Enexis), ProRail en NS. Hij deed dit onder meer door uitgebreid met medewerkers ‘het veld’ in te gaan.
‘In de afgelopen jaren zijn de meeste infrastructuursectoren geliberaliseerd. Een infrastructuurbedrijf heeft nu veel meer met ministeries, toezichthouders en andere instanties te maken. Soms stellen deze overheidsinstanties tegenstrijdige eisen. Andere belangen zijn juist weer niet, of vaag, in normen vastgelegd.’
Steenhuisen ontdekte onder meer dat bedrijven conflicterende belangen deels ‘onbewust’ verwerken, door zaken uit te stellen of weg te organiseren.

Werkvloer
Veel strijdigheden komen pas aan het licht ‘op de werkvloer’. Een machinist kan niet eindeloos met het hoofdkantoor bellen om te vragen of hij nu moet wachten of wegrijden. Vele operationele medewerkers weten strijdigheden goed te neutraliseren, maar dit zorgt ook continu voor spanningen. Regelmatig zien operationele medewerkers, vanuit hun vakmanschap, de noodzaak om soepel met randvoorwaarden om te gaan of zelfs lijnrecht tegen normen in te gaan. ‘In de dagelijkse praktijk lijken deze medewerkers vooral gebaat bij een dikke huid, gezond verstand en een professioneel cynisme’, zegt Steenhuisen.
Een gevaar hierbij is dat operationele medewerkers hun routines gaan aanpassen als de druk toeneemt. Sommigen beperken zich steeds meer tot hun formele taakspecificaties. Anderen richten zich op de korte termijn en schuiven de langere termijn voor zich uit.

Verrassend
‘Ondanks dit alles presteren de bedrijven over het algemeen goed’, concludeert Steenhuisen. ‘De afgelopen jaren wijzen uit dat infrastructuurbedrijven vele publieke belangen tegelijkertijd weten te realiseren en te verbeteren.’
‘Het is verrassend te zien hoe succesvol organisaties kunnen zijn, terwijl ze vele moeilijke afwegingen niet managen. Tegelijkertijd is deze situatie wel instabiel. Omdat de organisaties hun processen niet goed doorzien, kan het aantal conflicten dat afschuift naar de operatie ongemerkt toenemen.’

Oplossingen
De spanningen, die dus vooral in de praktijk optreden, bereiken soms wel het management en de toezichthouders, maar die reageren pas als ze denken dat een specifieke waarde onder druk komt te staan. De interventies van het management bieden in de praktijk weinig ondersteuning.
‘De regulerende instanties en het management moeten de ruimte laten aan ‘de werkvloer’. Het behoud van het huidige vakmanschap in de uitvoering is uiteindelijk een groter goed dan de telkens in het verschiet liggende prestatieverbeteringen’, vindt Steenhuisen.

Meer informatie
Promotie van Bauke Steenhuisen: vrijdag 2 oktober 2009, 12.30 uur, Aula TU Delft.
Voor inzage in proefschriften van de promovendi kunt kijken in de TU Delft Repository op: repository.tudelft.nl. TU Delft Repository is de digitale vindplaats van openbare publicaties van de TU Delft. Proefschriften zullen binnen een paar weken na de desbetreffende promotie in de Repository te vinden zijn.

Bauke Steenhuisen, b.m.steenhuisen@tudelft.nl, 015 278 1329
Marije Blomjous, persvoorlichter TU Delft, m.blomjous@tudelft.nl, 015 278 7001